——大豐農(nóng)村商業(yè)銀行“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建工作總結(jié)

??????? 為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高我行整體服務(wù)水平，提升客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度，根據(jù)我行“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹(shù)行業(yè)形象”活動(dòng)安排，8月27日至8月31日對(duì)金豐、城中及新豐三家支行開(kāi)展了為期5天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建。

???????此次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)等方式展開(kāi)。一是就網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳的布局、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)物品的擺設(shè)等硬件方面內(nèi)容按照“5S”管理進(jìn)行了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重新設(shè)計(jì)，使大廳整體布局更加寬敞明亮、功能分區(qū)更加簡(jiǎn)潔合理，柜臺(tái)物品的擺放定位準(zhǔn)確、方便適用，營(yíng)造溫馨和諧的客戶服務(wù)環(huán)境。二是讓員工認(rèn)真實(shí)踐“臨柜服務(wù)五步法”，用標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，規(guī)范的語(yǔ)言，真誠(chéng)的笑容來(lái)對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶。三是對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通的培訓(xùn)，調(diào)整儀態(tài)，規(guī)范用語(yǔ)，并采取現(xiàn)場(chǎng)示范、演練糾錯(cuò)和強(qiáng)化練習(xí)等進(jìn)行學(xué)習(xí)，著力提升員工職業(yè)形象。經(jīng)過(guò)5天5夜的培訓(xùn)，3個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量都發(fā)生了耳目一新的改變，達(dá)到了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的效果，從而較大程度地提高了客戶的滿意度。

???????此次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建，三家支行的員工付出很多，感觸也頗多，但改變是實(shí)實(shí)在在的。幾位行長(zhǎng)表示，面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化程度加劇，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將來(lái)一定會(huì)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，總行此次開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)很必要、也很及時(shí)，一是成立農(nóng)商行體制轉(zhuǎn)型、塑造形象的客觀需要，同時(shí)也是現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下我行業(yè)務(wù)發(fā)展迫切要求，我們農(nóng)商行員工都要積極主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)就是立行之本的觀念，特別是與客戶直接打交道的網(wǎng)點(diǎn)。3家網(wǎng)點(diǎn)的員工們真正發(fā)揚(yáng)“白加黑”的精神，不抱怨、不敷衍，無(wú)論是老同志還是年輕的同志都從內(nèi)心里把這次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建當(dāng)成一次提高自己的機(jī)會(huì)，通過(guò)幾天的培訓(xùn)，有同志說(shuō)，原以為按照標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)增加工作量，會(huì)降低辦理業(yè)務(wù)的速度，但事實(shí)驗(yàn)證，不僅不會(huì)制約辦理業(yè)務(wù)的速度，而且會(huì)降低犯錯(cuò)誤的概率。許多客戶走進(jìn)三家支行都反映“你們和以往變得不一樣了”、“你們太客氣了”，客戶認(rèn)知的改變是對(duì)我們標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建效果的真實(shí)寫照。

???????雖然網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了階段性的成績(jī)，但下一步的任務(wù)依然繁重而艱巨，一是現(xiàn)有標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建中存在問(wèn)題的逐步解決；二是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建效果的持續(xù)固化；三是“以點(diǎn)帶面”，后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化推廣等。我行將鞏固現(xiàn)有成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為前提，繼續(xù)抓好標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，創(chuàng)服務(wù)品牌，樹(shù)行業(yè)形象，真正將大豐農(nóng)商行打造成蘇北一流的農(nóng)商行。